Pregúntele al experto: Los 5 mejores consejos para atenuar los conflictos durante la participación en línea de las partes interesadas

Con 5 consejos adicionales para manejar una situación emotiva con una parte interesada

Kim Hyshka, Directora de Dialogue Partners, se une a Jambo en este blog de preguntas y respuestas. Kim es líder en el campo del compromiso cívico y la participación pública desde hace más de una década (para ver la biografía completa de Kim, visite la página Acerca de Dialogue Partners).

"Estamos especializados en proyectos de alto riesgo y gran repercusión. Abrimos posibilidades, cultivamos la colaboración e impulsamos el cambio a través del diálogo. Implicamos a la comunidad, reuniendo a la gente para facilitar conversaciones que tengan impacto". - Socios del diálogo

En el blog de hoy trataremos:

• Los distintos niveles de conflicto
• ¿Cómo definimos/identificamos el conflicto?
• Cómo replantea el conflicto Dialogue Partners
• La forma en que abordamos los conflictos influye enormemente en el éxito o fracaso de los mismos. 
• 5 consejos para atenuar los conflictos durante la participación en línea de las partes interesadas
  1. Comienza la sesión estableciendo expectativas sobre cómo participarán todos respetuosamente en el espacio en línea.
  2. La forma más rápida de reducir los conflictos es crear vínculos
  3. Utiliza las herramientas disponibles en línea y deja claro cuándo las utilizas.
  4. Utilizar las salas de descanso
  5. Invite a los participantes a encender sus cámaras
• ¿Qué puede hacer para calmar la situación cuando una parte interesada se encuentra en un estado de gran emoción?
  1. Dale a la persona uno o dos minutos para hablar
  2. Escuche lo que dicen y utilice su nombre cuando se dirija a ellos.
  3. No les pida que "se calmen".
  4. En el último caso, puedes optar por silenciar a la persona
  5. Pida una pausa silenciosa
• Prepare su sesión en línea: planifique una práctica
• ¿Cómo pueden los Socios de Diálogo ayudar a las personas en su viaje?
• Permanezca atento: El diálogo lo cambia todo

Existen diferentes niveles de conflicto

Es importante empezar por reconocer que existen distintos niveles de conflicto. A continuación se presentan cinco niveles de escalada de conflictos (numerados del 1, que es bajo, al 5, que es alto) junto con algunas de sus características clave:

1. Productivo - Comparten el problema pero discrepan sobre cómo resolverlo
2. Personalizado - Ataques personales, incomunicación
3. Destructivo - Proliferación de problemas, desenterrar el pasado
4. Hostil - Hostilidad abierta
5. Polarizados - Hablan con todos menos entre ellos, incomunicación total

Es importante que identifique en qué punto de la escala se encuentra y planifique procesos de participación eficaces dentro de esos diferentes niveles.

En el blog de hoy hablaremos de los niveles inferiores del conflicto.

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P: ¿Cómo definimos/identificamos el conflicto?

En su libro Working Through Conflict, Folger, Poole y Stutman definen el conflicto como la "interacción de personas interdependientes que perciben objetivos incompatibles y la interferencia de unos y otros en la consecución de esos objetivos". (Working Through Conflict, 1993).

El diccionario Webster define el conflicto como una "acción competitiva u opuesta de puntos de vista incompatibles" o una "lucha mental que da lugar a necesidades, impulsos, deseos o demandas externas o internas incompatibles u opuestas".

En Dialogue Partners, nos inspiramos en el Programa de Certificado Profesional en Gestión de Conflictos de la Escuela de Negocios Sprott. Hemos adaptado nuestra identificación del conflicto como: "el conflicto es una señal de que algo tiene que cambiar".

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Cómo replantea el conflicto Dialogue Partners

Lo reformulamos de manera que se ajuste a la forma en que la gente ve los conflictos.

Muchas veces, es nuestra propia percepción del conflicto y nuestra propia percepción de las emociones de nuestra parte interesada lo que puede ser más difícil de tratar que el conflicto real. En su lugar, sugiero ver el conflicto como una señal de que "realmente les importa", porque si puedes mirar a esa parte interesada que está gritando, o que está llorando o que está frustrada y pensar: "Vaya, esto importa mucho; mira lo mucho que se preocupan por este tema", en lugar de verlo como "aquí van de nuevo. Están siendo ilógicos o exagerando", podrás resolver el conflicto con mayor eficacia.

En cuanto pones esas etiquetas (es decir, ilógico o exagerado) al comportamiento de otra persona, va a ser difícil trabajar en un conflicto porque ya has decidido que va a ser difícil trabajar con ella.

Cuando eres capaz de ver el conflicto como "realmente les importa", de repente, como profesional, puedes enfocar la situación de forma diferente porque ahora tienes cosas con las que trabajar. Puedes verlo como una señal de que "tenemos gente, les importa, y ya hemos identificado que algo no funciona, así que vamos a tener que idear otra cosa". Este trabajo es realmente una oportunidad para ver el vaso medio lleno en lugar de medio vacío.

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La forma en que abordamos los conflictos influye enormemente en el éxito o fracaso de los mismos.

Es hora de dejar de usar las palabras "cómo gestionar conflictos" o "gestionar las emociones de la gente". No sé tú, pero siempre que he intentado gestionar las emociones de alguien, no me ha ido bien.

Cuando adoptamos el enfoque de controlar una situación o dirigir a las personas cuando ya se encuentran en un estado de gran emoción o hay controversia, por lo general sólo conseguimos agitarla aún más en lugar de difuminarla.

En lugar de utilizar las palabras gestionar o controlar y conflicto o emociones, me centro en "cómo podemos aprovechar", "cómo podemos abrazar", "cómo podemos canalizar" esa energía hacia algo útil y productivo.

Tu perspectiva marcará la diferencia, y puedes utilizar todos los consejos que quieras, pero no creo que ninguno de ellos sea demasiado eficaz a menos que puedas entrar con la perspectiva de:

• La atención de sus interlocutores
• Cuando están en un estado de gran emoción, es porque les importa
• Estos estados de alta emoción son una señal de que alguien necesita cambiar
• Y ahora tienes la oportunidad de utilizar esta energía y canalizarla en algo que sea efectivo

Ahora que hemos hablado de la perspectiva, es el momento de los consejos. Los consejos que comparto hoy son fáciles de poner en práctica, por lo que pueden ser utilizados por cualquiera, incluso por personas que no tienen experiencia en la gestión de conflictos.

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5 consejos para atenuar los conflictos durante la participación en línea de las partes interesadas

Consejo nº 1: Comience la sesión estableciendo expectativas sobre cómo participarán todos respetuosamente en el espacio en línea.

Especialmente cuando sé que va a haber conflicto, empiezo mis sesiones con un ejercicio llamado: "¿Qué necesitamos el uno del otro para participar en una conversación productiva?".

Este ejercicio cambia las reglas del juego porque la gente que está nerviosa necesita ese estímulo y está más dispuesta a participar de forma productiva. Aunque a algunas personas no les interese esta discusión, al menos has tenido una conversación de grupo sobre ello en la que apoyarte si lo necesitas.

En este ejercicio, cubrimos:

• ¿Qué necesita de mí como anfitrión de la sesión?
• ¿Qué necesitas de los demás para sentirte seguro y cómodo?
• ¿Qué necesitas de ti mismo para participar y tener una experiencia productiva?

Hacemos este ejercicio en la sesión en línea antes de empezar con cualquier contenido. Abro el debate con algo como: "Vale, todos hemos estado en foros en línea en los que puede llegar a ser realmente abrumador, y hay muchos gritos. Yo no quiero nada de eso, y apuesto a que ustedes tampoco quieren nada de eso hoy aquí. En lugar de eso, hablemos de que este es un lugar seguro, cómodo y respetuoso. Pero recuerda que el respeto significa cosas diferentes para cada persona. ¿Qué necesitas de mí, de ti mismo y de los demás?".

A menudo muestro una diapositiva de los acuerdos y animo a la gente a que comparta sus puntos de vista en el chat. Si necesitas que la conversación avance más rápido, también puedes rellenar previamente una lista de cosas que sabes que probablemente surgirán y luego, si tu plataforma tiene esta función, utilizar la función de anotaciones para resaltar o añadir marcas de verificación para que las cosas avancen.

También puedes escribir los acuerdos en el chat o en un documento de Google para que todos puedan verlos y consultarlos si las cosas empiezan a torcerse.

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Consejo nº 2: La forma más rápida de reducir los conflictos es crear vínculos

A menudo oigo a la gente decir: "Soy como el teflón, ¡puedo con todo! La gente puede lanzarme cualquier cosa, y simplemente rebota". Creo que es un punto de vista muy ineficaz porque rara vez difumina los conflictos. Por supuesto, puedes aguantarlo, pero ¿vas a hacer algún cambio como resultado? El conflicto rara vez desaparece desviándolo; una forma más eficaz es crear conexión apoyándose en la empatía.

En lugar de desviarlo, cuando trabajamos con conflictos en línea o en persona, tenemos que usar nuestros músculos empáticos y sentirlos. Todos nos hemos sentido molestos y frustrados alguna vez; todos sabemos lo que se siente, así que siéntelo, compréndelo, pero asegúrate de no aferrarte a ello. Esto es eficaz porque cuando las partes interesadas ven que lo entiendes o que al menos aprecias su situación, están mucho más dispuestas a conectar contigo porque has reconocido lo que están experimentando.

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Consejo nº 3: Utiliza las herramientas que tienes a tu disposición en Internet y deja claro cuándo las utilizas.

El chat puede ser tu amigo o tu némesis en los conflictos. Por el lado de los amigos, la función de chat permite a personas que nunca se sentirían cómodas dirigiéndose al micrófono un espacio seguro para escribir sus puntos de vista. El inconveniente ocurre en línea, cuando no necesitamos mirar a la gente, porque es entonces cuando pueden surgir los guerreros del teclado. En esta situación, puedes estar intentando mantener una conversación central; mientras tanto, toda una pelea ha estallado simultáneamente en el chat.

Para utilizar el chat de forma más eficaz, recuerda que puedes activarlo y desactivarlo en muchas plataformas en línea. Cuando haya un debate abierto, activa el chat para que la gente pueda interactuar tanto verbalmente como en el chat. Pero cuando quieras pasar a una parte de presentación o quieras centrar el debate, apaga el chat durante un rato, pero asegúrate de anunciarlo.

Para ello, puedes empezar diciendo: "Todos, queremos compartir cierta información, y queremos asegurarnos de que no distrae a la gente, así que vamos a apagar el chat durante un tiempo. Luego lo volveremos a encender cuando lleguemos al debate".

Al utilizar la herramienta en línea e indicar cuándo y cómo la utiliza, la gente sabe lo que está haciendo. No parece que estés perdiendo transparencia, pero te ayuda a facilitar los debates en línea de forma más eficaz.

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Consejo nº 4: Utilice las salas de descanso

Si una discusión en un grupo grande se está calentando, las emociones y el conflicto seguirán aumentando a menos que hagas algo para disipar la energía. Así que, si notas que el conflicto va en aumento, utiliza las salas de descanso.

Por ejemplo, puedes decir: "Me he dado cuenta de que están pasando muchas cosas y la gente quiere decir muchas cosas. Esto es lo que voy a sugerir. Vayamos a algunas salas durante 10 minutos". Esta sugerencia puede suscitar reacciones negativas, así que asegúrate de ser transparente e informa a los participantes de que volveréis a reuniros para informarles. A continuación, abre las salas de reunión y la mayoría de los participantes se irán.

Estas sesiones en las salas de descanso son eficaces porque la gente quiere contarte por qué está enfadada y disgustada, así que esto permite a la gente hablar y luego volver a reunirse.

P: ¿Cómo se divide a la gente en salas?

Esto dependerá del tipo de sesión que organices, pero como ya comentamos en nuestro último blog cuando hablamos de consejos para planificar un evento en línea, necesitas una persona de TI, y deberías haber hablado con tu equipo de antemano sobre si estas sesiones serán aleatorias u organizadas.

A la hora de abordar un conflicto, sugiero que se reúna en la misma sala a personas con puntos de vista diferentes para evitar el pensamiento de grupo. Si pones a personas que tienen las mismas perspectivas, especialmente cuando están cerca de sentimientos acalorados, estás amplificando esos sentimientos.

Por lo tanto, cuanto más conozca a los participantes y sus perspectivas, más eficaz será a la hora de asignar sus grupos. Ahora bien, no siempre sabemos estas cosas y, en esas situaciones, se recurre al azar y se espera lo mejor.

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Consejo nº 5: Invite a los participantes a encender sus cámaras

Si la gente puede utilizar una webcam, invitar a todos a encender sus cámaras marca una gran diferencia.

Lo normal es que la gente no lleve la cámara encendida al principio, pero yo sigo animándoles a que lo hagan porque me doy cuenta de que la gente la enciende durante las sesiones más pequeñas. Cuando vuelven al grupo más grande, a menudo siguen con las cámaras encendidas, así que aprovecho ese momento para reconocer lo estupendo que es ver sus caras.

Sin ser insistente ni molesto, da algunos codazos a lo largo de la sesión e invita a la gente a encender sus cámaras.

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P: ¿Qué se puede hacer para calmar la situación cuando una parte interesada se encuentra en un estado de gran emoción?

Bueno, puedes silenciarlo.

Bromas aparte, en este momento tenemos un par de opciones que yo recomendaría encarecidamente antes de optar por el botón de silencio.

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1. Dale a la persona uno o dos minutos para hablar

A veces, es necesario dar a la parte interesada que se encuentra en un estado de gran emoción el espacio necesario para hablar durante un rato, de modo que pueda compartir lo que es importante para ella, porque cortarle de inmediato no ayudará a mejorar la situación.

Sugiero dar a la persona entre un minuto y medio y dos minutos (como máximo) para hablar porque, transcurrido ese tiempo, el resto de la sala quiere seguir adelante. Aunque nunca sugeriría que la gente pusiera un cronómetro y le dijera a la persona que tiene 90 segundos para decirlo todo, dar a la gente un poco de espacio y tiempo para compartir lo que es importante para ellos es útil.

Esto puede suponer un reto, ya que hay que encontrar el equilibrio entre dejar que esa persona comparta lo que es importante para ella y estar al servicio del resto de la sala. En estas situaciones, cuando alguien se encuentra en un estado de gran emoción, es cuando el facilitador o la persona que lidera la sesión debe asumir su papel de facilitador, ya que se trata de un delicado equilibrio.

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2. Escucha lo que dicen y usa su nombre cuando te dirijas a ellos.

Cuando intervengas, utiliza su nombre. A menudo, cuando estamos en un estado de gran emoción, no vamos a oírle, pero en cuanto usamos los nombres, ayuda a llamar la atención y a centrarnos. Esto es una gran ventaja en el mundo online porque, por lo general, todo el mundo tiene su nombre publicado. Así que di su nombre en voz bastante alta y luego salta rápidamente a una respuesta empática.

Por ejemplo: "Britney, has compartido muchas cosas con nosotros y parece que estás muy frustrada. Voy a..." y luego vas a resumir rápidamente algunas de las cosas que han compartido.

Comience con un nombre, siga con una respuesta empática y, a continuación, decida cuál es el mejor paso siguiente para su situación. ¿Necesitas callar totalmente a esta persona? "Estas son las cosas que te he oído decir.... Y ahora tengo que pasar a otra persona". ¿O tienes un papel de facilitador en el que debes quedarte con la persona un rato, es una decisión que se toma en el momento?

Pero, seguro:

• Di su nombre
• Darles la palabra durante un minuto y medio para que digan lo que quieran decir
• Escuchar conscientemente y estar presente en lo que están compartiendo

Tienes que escuchar de verdad para que, cuando digas su nombre y ofrezcas una respuesta empática, puedas responder realmente a lo que han compartido.

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3. No les pida que "se calmen".

No hay nada que desencadene más a las personas muy emocionales que pedirles que se calmen o que sean lógicas. Evita a toda costa la respuesta "cálmate":

• Utiliza su nombre
• Mostrar empatía
• Nombra la emoción que ves que comparten y algunos de los contenidos que compartieron

Aunque esto pueda parecer contrario a la intuición, y pueda parecer que estás dejando que continúen, en realidad estás buscando una pausa productiva en esa energía donde puedas bajarla un poco. Esto es mucho más efectivo que gritarles o decirles que se calmen.

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4. En el último caso, puede optar por silenciar a la persona

Si hemos llegado a un punto en el que han hablado durante 3-4 minutos y no se calman, o estamos en un lugar en el que han cruzado una línea, tienes algunas opciones.

Puedes silenciarlos primero, lo que te permitirá empezar a hablar. Sin embargo, si siguen saliendo del silencio y continúan gritando o cruzando la línea, la mayoría de las plataformas te permitirán eliminarlos por completo de la sesión.

Ahora bien, antes de eliminar a alguien, me aseguraría de decir algo primero. Por ejemplo, "Britney, sé que tienes mucho que decir, y esto realmente te importa. También necesito estar al servicio de todos los demás aquí, así que lo que voy a pedir es..." Si has dicho esto dos o tres veces y esa persona sigue mostrándose beligerante, entonces tienes que decidir cuál es el siguiente paso, que podría incluir sacarla de la sesión, aunque yo sólo lo utilizaría como último recurso una vez que hayas probado todo lo demás.

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5. Pedir una pausa silenciosa

Otra herramienta para atenuar los conflictos es pedir silencio y reflexión. Se trata de decir al grupo: "Todo el mundo, esta ha sido una discusión increíblemente animada de ida y vuelta. Necesito un momento para reflexionar sobre todo lo que se ha dicho y pensar en la mejor manera de avanzar. Voy a pedir un minuto de silencio". Y entonces pulsas silenciar todo (no lo pidas, simplemente hazlo). Luego comparte algo como: "Sólo quiero dar a todos la oportunidad de pensar en lo que han oído y en lo que está pasando y en la mejor manera de seguir adelante".

Esto te da a ti, como moderador, un poco de espacio para respirar y también a los participantes. Esta es otra de las ventajas de la participación en línea porque, en los eventos presenciales, no tienes un botón para silenciar todo.

Luego, cuando estés listo para volver, comunica a todos el siguiente paso. Por ejemplo: "Bien, grupo, he reflexionado sobre esto y creo que lo que nos servirá a continuación es...". Asegúrate de que la gente sabe lo que viene a continuación. Recuerda que las emociones fuertes y las sorpresas no combinan bien, así que explica a todo el mundo lo que está pasando y lo que viene a continuación.

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Prepare su sesión en línea: planifique una práctica

Para que usted y su equipo se sientan preparados para este tipo de situaciones, organice una sesión de práctica con su equipo antes de la sesión en directo. Pide a algunos de tus compañeros que conozcan a tus interlocutores y sepan cómo podrían reaccionar que interpreten su papel y digan las cosas que prevéis que podrían surgir en la sesión.

Este repaso le ayudará a practicar lo que puede hacer en cada situación y le permitirá a usted y a su equipo desenvolverse con mayor eficacia en estos espacios.

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P: ¿Cómo puede el diálogo entre socios ayudar a las personas en su camino?

Cuando se trata de organizar una sesión en la que se prevén conflictos, suele ser muy beneficioso contar con la presencia de una tercera parte neutral que actúe como rostro de la sesión, y esto es algo que ofrece nuestro equipo. Trabajamos a menudo en situaciones controvertidas en las que hay mucho en juego, por lo que si busca ayuda para planificar una sesión o apoyo para organizarla, tenemos mucha experiencia en estos ámbitos y nos encantaría trabajar con su organización.

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Permanezca atento: El diálogo lo cambia todo

Para futuras lecturas, ¡estén atentos! Kim está escribiendo un libro titulado: Dialogue Changes Everything (El diálogo lo cambia todo ), que saldrá a la venta este otoño. Si quieres aprender más sobre cómo la comunicación y la forma en que interactuamos diseña nuestra vida y diseña nuestra experiencia con los demás, asegúrate de hacerte con un ejemplar cuando salga a la venta.

Para estar al día y no perderse el lanzamiento, suscríbase a la lista de correo de Dialogue Partners.