Tanto si se centra en la gestión de riesgos de la participación de los grupos de interés como en el cumplimiento de los requisitos normativos o en el desarrollo de relaciones positivas con los grupos de interés, la confianza de los grupos de interés es una parte vital de todo ello. Hemos elaborado esta lista para ayudarle a aprender a generar confianza entre las partes interesadas.
Siete formas de generar confianza entre las partes interesadas:
1. Investigue a las partes interesadas
Para fomentar la confianza de las partes interesadas hay que empezar por investigarlas, de modo que se disponga de una sólida base de información con la que trabajar para garantizar que las interacciones con ellas sean sinceras. Esto es importante porque, si acudes a tus sesiones de compromiso habiendo investigado sobre ellos, podrás demostrarles que te has tomado el tiempo necesario para conocerlos, que te interesan y que estás dispuesto a escucharles.
2. Intente comprender el historial de compromiso de sus interlocutores
Cuanto más intente comprender a sus interlocutores y sus perspectivas únicas, más capaz será de implicarse de forma más relevante y significativa para todos. Debe averiguar si tienen una historia anterior con su organización y, si es posible, si han participado alguna vez en un proceso de participación como el suyo.
Hay que entender cuándo se ha roto la confianza en el pasado
Es posible que identifique lugares en los que se ha roto la confianza en el pasado, ya sea por parte de su organización, de una organización similar o de un proceso similar. Deberá conocer los puntos débiles que afectan a las partes interesadas y tener en cuenta las experiencias negativas del pasado.
Está creando confianza y relaciones en nombre de su organización.
Recuerde que no se trata sólo de construir una relación para la duración de este proyecto. Se trata de crear confianza para los años venideros, por lo que hay que tratar de entender el historial de las partes interesadas con la organización, ya que puede influir en la capacidad de crear relaciones de confianza ahora y en el futuro.
3. Haz preguntas para saber qué es importante para tus grupos de interés
Cuando investigue y trabaje para comprender el historial de compromiso de sus grupos de interés, inevitablemente tendrá que hacer algunas preguntas. Merece la pena empezar preguntando a tu equipo o equipos internos sobre tus grupos de interés si existe un historial, ya que esto puede proporcionar información crucial sobre lo que les puede importar a tus grupos de interés y cómo se sienten respecto a tu organización.
Además de preguntar a tu equipo o equipos, asegúrate de pedir a las partes interesadas información sobre lo que es importante para ellos. Al pedirles su punto de vista en lugar de hacer suposiciones, les demostrarás que te preocupas por lo que es importante para ellos, lo que contribuirá en gran medida a generar confianza.
4. Sea sincero sobre lo que sus interlocutores pueden esperar de usted
Desde el principio, sé sincero y claro con las partes interesadas sobre lo que pueden esperar de ti y de todo el proceso (y comunícales si algo cambia). Las partes interesadas no quieren entrar en un proceso y esperar poder opinar sobre si un proyecto sigue adelante o no, solo para descubrir que el proyecto ya se ha decidido y que ellas no tienen nada que decir.
Aprender del espectro de la participación pública del IAP2
En el Espectro de la Participación Pública desarrollado por la Asociación Internacional para la Participación Pública (IAP2), hay cinco niveles de participación (es decir, informar, consultar, implicar, colaborar y empoderar). Para fomentar la confianza, conviene dejar claro desde el principio qué lugar ocupa la participación de los interesados en ese espectro. No le digas a alguien que va a poder informar directamente sobre las decisiones de "sí o no" de un proyecto si en realidad está en el "nivel de informar" y no en el de "empoderar".
Recuerde que sus interlocutores han dedicado tiempo a participar en la conversación y el proceso, así que respete su tiempo siendo sincero sobre lo que pueden esperar y lo que hará con la información y los comentarios que compartan con usted.
5. Cumpla todos sus compromisos y promesas con las partes interesadas
Una forma importante de generar confianza es cumplir todos los compromisos o promesas que hayas hecho a tus interlocutores. Por ejemplo, si has acordado enviar un correo electrónico a una parte interesada una vez al mes o enviarle un documento después de una reunión, asegúrate de cumplirlo. En las relaciones de confianza, no basta con decir que vas a hacer algo; tus palabras y tus acciones deben ser coherentes.
Consejo para cumplir los compromisos con las partes interesadas: Cumplir los compromisos no sólo ayuda a generar confianza, sino que también es una herramienta fundamental para gestionar los riesgos de la implicación de las partes interesadas. Para asegurarse de no incumplir nunca un compromiso, debe conocer todas las promesas realizadas a las partes interesadas y disponer de los medios necesarios para seguir el progreso de todas ellas. El software de gestión de las relaciones con las partes interesadas (SRM) puede ayudarle a estar al tanto de sus compromisos con las partes interesadas.
6. Reconozca y comuníquese con sus partes interesadas cuando cometa un error
La forma de comunicarse con las partes interesadas durante y después de un error puede influir en el nivel de riesgo del proyecto y en la confianza de las partes interesadas en la organización de cara al futuro. ¿Qué hacer cuando se comete un error? Si se olvida de un compromiso o algo sale mal, sea sincero con las partes interesadas y esté preparado para reconocer el error y disculparse si es necesario. Al reconocer cualquier error, demuestras tu compromiso con las relaciones con las partes interesadas y tu dedicación a hacer las cosas bien.
Una vez que las partes interesadas vean su voluntad de mejorar y remediar sus errores, es probable que vean su compromiso con la honestidad y la transparencia, que son pilares fundamentales de las relaciones de confianza. A menudo, esta honestidad y transparencia (que no siempre vemos en todas las organizaciones) puede incluso reforzar la confianza con el tiempo y ayudar a mitigar los riesgos derivados del error.
No intente ocultar los errores
Es importante reconocer los errores y no hacerlos pasar por "nada" o culpar de ellos a otra persona. Las partes interesadas sabrán si estás tratando de ocultarles algo, así que es mucho mejor que seas sincero con ellas y les expliques lo que ha ocurrido de inmediato.
Cuando comunique un error, comience con los hechos
Cuando se comunique con una parte interesada por un error, comience con los hechos y asegúrese de darle tiempo, espacio y oportunidades para comunicar cómo se siente con respecto a la situación. Aunque esto no siempre es fácil, mantén abiertos los canales de comunicación y hazlo con el apoyo de los líderes de tu organización para que todos trabajen juntos de forma alineada, objetiva y honesta.
7. Sea proactivo en sus relaciones con las partes interesadas
Cuando describimos a alguien como proactivo, a menudo es alguien con quien podemos contar para "hacer las cosas". Ser proactivo en la implicación de las partes interesadas significa que éstas pueden contar contigo para que asumas la responsabilidad de lo que ocurre en tu(s) proyecto(s) y busques las mejores soluciones posibles de forma productiva y honesta.
La gente apoyará lo que ayude a crear y construir, así que las partes interesadas no deben sentirse quemadas por tus decisiones y acciones. Necesitarán honestidad y transparencia continuas sobre lo que pueden esperar de ti, del proceso y del proyecto para generar confianza. Necesitarán saber dónde están sus oportunidades de influir y entender que se lo comunicarás a medida que ocurran las cosas, que mantendrás tu palabra y que harás las cosas bien si hay algún error en el camino.
Crear confianza entre las partes interesadas requiere esfuerzo, tiempo y compromiso
Todo lo que hemos compartido hoy aquí requerirá un compromiso por tu parte, pero la confianza que ganarás a cambio bien merece el tiempo y el esfuerzo que invertirás.
Próximos pasos: Guía para principiantes sobre la participación de las partes interesadas
Si eres nuevo en la participación de las partes interesadas y buscas más información, consulta nuestra Guía para principiantes sobre la participación de las partes interesadas. Este libro electrónico de 27 páginas te ayudará a organizarte, establecer mejores relaciones y avanzar con determinación.
