In this blog, our Head of Customer Success, Sarah Hope, tells us how and why you should get to know your stakeholders better. Sarah has worked in stakeholder engagement for over eight years, so her insights are relevant and useful. Below we discuss the research you should be doing before meeting your stakeholders, where to start with this research, the questions you should ask your stakeholders, and advice for keeping all this information organized to make it easy to review and learn from.
The importance of understanding your stakeholders
Tiene que entender qué les importa a sus interlocutores y cuál es la mejor manera de comunicarse con ellos. Estos conocimientos le ayudarán:
- Participar mejor
- Estar más informado
- Crear planes de compromiso más significativos
- Muestre a sus interlocutores el valor que aportan a su organización
- Fortalecer las relaciones con las partes interesadas
If you're unsure who your key stakeholders are, visit our blog, where we share steps on identifying them so you can ensure they are included during consultation and engagement processes.
Before meeting with stakeholders
The pre-engagement stage
Piense en comprometerse antes de comprometerse (es decir, la fase previa al compromiso). En esta fase previa, puedes utilizar distintos tipos de investigación para determinar los valores e intereses de las partes interesadas y lo que necesitan de ti para comunicarse contigo de forma más eficaz.
Tendrás que investigar sobre aspectos como:
- Si hay consideraciones culturales y protocolos importantes que seguir
- Cómo comunicarse mejor (por ejemplo, ¿necesita un traductor?)
- Cualquier creencia o actitud ya establecida hacia el proyecto (esto puede ayudarle a decidir qué mensajes clave preparar).
- ¿Son accesibles las sesiones previstas? (¿cómo puede reducir las barreras a la participación?)
Con este tipo de información, descubrirá que puede comunicarse con mayor eficacia y demostrar a sus interlocutores que valora su tiempo, sus aportaciones y sus relaciones.
- Recuerda que tus relaciones con las partes interesadas son como cualquier relación. Cuanto más conozcas a alguien, mejor podrás comunicarte con él.
Where to find information about your stakeholders
Puedes investigar y aprender sobre tus grupos de interés utilizando elementos como:
- Defensores y socios comunitarios
- Búsquedas en línea
- Datos públicos del censo
- Búsquedas en redes sociales
- Visión de equipo
- Información de los medios de comunicación: sitios web de televisión y periódicos en línea
1. Reach out to community advocates or partners
Considere si ya tiene contactos con los que pueda ponerse en contacto para que le ayuden a conocer a las partes interesadas. Busque defensores de la comunidad y tenga en cuenta a sus socios o cualquier relación amistosa en la comunidad en la que desea participar. Pueden ser excelentes recursos de aprendizaje.
2. Search online and research best practices
Busca información en el ámbito de la comunicación sobre las mejores prácticas de comunicación. Puedes hacer una búsqueda rápida en Internet de esta información utilizando preguntas como "¿cuál es la mejor hora para enviar un correo electrónico a los profesionales que trabajan?". Cada grupo de interés puede tener diferentes horas y días que funcionan mejor para ellos. Tanto si trabajan en una oficina como si son padres que se quedan en casa o trabajan como voluntarios, es probable que haya información en Internet sobre la mejor hora para ponerse en contacto con ellos. Aunque esta información no siempre será exacta para todos, es un buen punto de partida.
3. Use public census data
Utilice información pública sobre sus grupos de interés. Por ejemplo, puedes buscar datos del censo para encontrar información demográfica útil. Aunque estos datos son de alto nivel y no entran en demasiados detalles, son otro buen punto de partida. Sin embargo, recuerde que la información procedente de recursos como los datos del censo debe considerarse como suposiciones, no como verdades absolutas. Una parte importante de su proceso de implicación consistirá en cuestionar esos supuestos para comprender mejor a cada parte interesada.
4. Search social media
Las redes sociales son una gran herramienta porque permiten realizar búsquedas a distintos niveles (por ejemplo, palabras clave, lugares, personas u organizaciones). Por ejemplo, cuando se realiza un precompromiso en una comunidad, se pueden buscar hashtags en Facebook y Twitter para ver qué conversaciones se están produciendo. Los grupos de Facebook de la zona también son un buen recurso. No se trata necesariamente de conocer a personas concretas, sino de entender lo que dicen o sienten las comunidades en su conjunto. Sin embargo, es posible que veas algunos nombres que reconozcas.
5. Talk to your team
No olvide contactar con su equipo u organización. Si alguien ya ha interactuado con tus grupos de interés, es probable que tenga valiosas ideas y experiencias.
6. Search online TV and news websites
Si busca en sitios web de noticias palabras clave como la comunidad con la que se relaciona o nombres de partes interesadas importantes, puede descubrir artículos o noticias que le aporten información valiosa.
Questions you should ask your stakeholders to get to know them better
Dependiendo de la situación, es posible que tenga la oportunidad de formular preguntas a sus interlocutores antes de reunirse con ellos. Sin embargo, no importa cuándo surja la oportunidad, las preguntas que construyen un perfil completo y la comprensión de sus partes interesadas son siempre valiosas.
Piensa en hacer preguntas como
- ¿Qué le interesa de este proyecto?
- ¿Cuál es su nombre preferido?
- ¿Prefiere virtual o presencial?
- ¿Qué opina de las encuestas?
- ¿Cuál es la mejor hora/día para ponerse en contacto con usted?
También es importante averiguar si las partes interesadas se relacionan con usted como miembros de la comunidad o como parte de su trabajo. Si alguien se relaciona con usted como parte de su trabajo, puede estar motivado de forma diferente, ya que representa a la organización. Por ejemplo, si representan a una organización gubernamental en un campo específico, es probable que estén interesados en temas relacionados con ese campo. Sabiendo esto, puedes tener en cuenta estos intereses a la hora de elaborar tus mensajes clave o preparar las reuniones.
A quién representan también puede influir en las horas a las que quieren participar. Por ejemplo, suele ser mejor participar durante el día si la asistencia forma parte de su trabajo, porque no quieren restar tiempo a su vida personal.
Using the information you’ve learnt about your stakeholders
Si está trabajando duro para recopilar información importante sobre sus grupos de interés, puede y debe utilizarla para construir mejores relaciones con ellos. Cuando comprenda mejor a sus grupos de interés, podrá mantener una comunicación más eficaz con ellos, lo que, con un poco de suerte, hará que se sientan respetados, escuchados y valorados. Todo ello contribuye a generar confianza y, a su vez, a crear relaciones más positivas con las partes interesadas.
Para sacar el máximo partido de esta información sobre los grupos de interés, es necesario poder organizarla para poder visualizarla y buscar en ella fácilmente. La mejor forma de hacerlo es con un software de gestión de las relaciones con los grupos de interés (SRM ) que incluya un módulo de perfiles de grupos de interés.
Building stakeholder profiles in your SRM software
Un SRM con un módulo de perfiles de las partes interesadas te permitirá crear un perfil significativo para cada una de ellas. Puedes añadir al perfil toda la información que conozcas y hayas aprendido sobre tus grupos de interés.
Los perfiles de las partes interesadas también pueden darle una visión general de:
- Su historial de compromiso con su organización
- Cualquier problema que hayan planteado
- Compromisos ya adquiridos con ellos (también llamados promesas o compromisos)
Why stakeholder profiles are important
Utilizar los datos de los perfiles de las partes interesadas y consultarlos para planificar el futuro puede contribuir en gran medida a establecer buenas relaciones.
Ejemplo nº 1: Revisas el perfil de un interesado y ves que pertenece a una organización de voluntarios. Basándose en esta información, y como gesto de buena voluntad, puede decidir ofrecerle un almuerzo o un café, ya que sabe que no le pagan por reunirse con usted.
Ejemplo nº 2: Revisas el perfil de una parte interesada y ves que ya ha planteado un problema sobre el ruido en una reunión anterior. Al conocer esta información, puede suponer que el ruido probablemente será importante para esa parte interesada, por lo que puede preverlo en su mensaje antes de reunirse con ella.
Puedes compartir lo aprendido con tu equipo y tu organización
Los perfiles de las partes interesadas dentro de un SRM son accesibles para cualquier persona del equipo con una cuenta de usuario, de modo que si alguien se está comunicando con una parte interesada, puede buscar fácilmente si alguien ya se ha comprometido con esa parte interesada. Si ya lo ha hecho, puede revisar el perfil de la parte interesada para acceder a la información y a las notas de compromiso previamente registradas. Esto ayuda a crear un equipo más informado y preparado. Además, evita que los interesados tengan que responder a las mismas preguntas varias veces.
Puede informarse sobre las partes interesadas que desempeñan múltiples funciones
Las partes interesadas pueden desempeñar múltiples funciones y llevar muchos sombreros diferentes (por ejemplo, alguien puede ser empleado de una organización, miembro de un consejo de padres y voluntario de una organización benéfica local). Por lo tanto, es importante saber qué sombrero lleva la parte interesada en cada compromiso, ya que puede tener intereses, valores o perspectivas diferentes en función del sombrero (o papel) que lleve ese día.
Una gran ventaja de un SRM con perfiles de partes interesadas es la posibilidad de vincular la información a la función que representan en cada compromiso, lo que ofrece una perspectiva más rica de la parte interesada y ayuda a segmentar los datos de forma más eficaz.
What about using a CRM instead of an SRM?
El software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es ideal para gestionar clientes y ventas, mientras que el software de gestión de las relaciones con los grupos de interés (SRM) es ideal para gestionar las relaciones con los grupos de interés y su información. Cuando se trata de los perfiles de las partes interesadas y de comprenderlas, un SRM es la mejor opción, ya que está diseñado específicamente para esta necesidad. Si no está seguro de las diferencias, consulte nuestro blog sobre por qué un CRM y un SRM son diferentes.
Why you should get to know your stakeholders better
La investigación y las actividades previas al compromiso te ayudarán a comprender mejor a las partes interesadas en la fase previa al compromiso, de modo que puedas trabajar para generar confianza con ellas. Hacer más preguntas y trabajar para comprenderlos mejor en las fases de compromiso ayuda a desarrollar relaciones más positivas con las partes interesadas a medida que avanzan los proyectos. Además, estarás sentando las bases para ti, tu equipo y tu organización, de modo que las futuras relaciones sean más informadas y proactivas.
Este trabajo puede ofrecerle un gran retorno de la inversión, ¡así que merece la pena dedicarle tiempo y esfuerzo!
