Gestionar las relaciones con las partes interesadas significa identificar quién es importante, comprender sus necesidades e influencia, comprometerse claramente y demostrar que se cumple lo que se dice.
Las partes interesadas suelen tener diferentes intereses y niveles de influencia, y su apoyo afecta al alcance, el calendario, el coste, el cumplimiento y la reputación. Los responsables del proyecto y la organización deben alinear las expectativas de las partes interesadas, generar confianza entre ellas, comunicarse de forma clara y coherente, y registrar el compromiso para demostrar cómo se tomaron las decisiones.
En esta guía, aprenderá a identificar y priorizar a las partes interesadas, a determinar el objetivo de su compromiso, a elaborar un plan de comunicación con las partes interesadas, a comunicarse eficazmente con ellas y a comprender por qué el software de gestión de las relaciones con las partes interesadas (SRM) es esencial para mantener todo organizado y auditable.
¿Cómo gestionar una relación con las partes interesadas?
La gestión de las relaciones con las partes interesadas implica identificar, analizar, entablar, seguir y mantener relaciones con las personas y grupos que pueden afectar o se ven afectados por su proyecto u organización. Debes asegurarte de que te relacionas con ellos para comprender sus necesidades, expectativas y preocupaciones y abordarlas eficazmente a lo largo del ciclo de vida del proyecto u organización.
La gestión eficaz de las relaciones con las partes interesadas se basa en la creación de un plan de comunicación específico para cada una de ellas que defina cómo y cuándo se va a comunicar, establezca y gestione las expectativas del equipo y tenga como objetivo crear y mantener relaciones con cada uno de los grupos de partes interesadas. Al alinear los intereses de las partes interesadas con los objetivos del proyecto o de la organización, se puede lograr un compromiso significativo, reforzar la confianza con las partes interesadas y estar mejor preparado para apoyar el éxito del proyecto mediante una toma de decisiones y una colaboración proactivas.
¿Qué es una parte interesada?
Una parte interesada es cualquier individuo, grupo u organización que afecta o se ve afectado por un proyecto, política u operación y, por tanto, tiene un interés legítimo en sus resultados. Las partes interesadas pueden ser internas o externas. Varían en influencia, interés y actitud, y pueden apoyar el trabajo, oponerse a él o permanecer neutrales.
Identificar en una fase temprana a los principales interesados y conocer sus prioridades es esencial para el éxito del proyecto y de la organización. Las formas más comunes de clasificar y priorizar a los interesados incluyen estos modelos de clasificación de las partes interesadas:
- Mapa de influencia/interés o impacto/interés (también conocido como Matriz de Mendelow)
- El modelo de relevancia (poder, legitimidad, urgencia)
- Proximidad y función (directa o indirecta, primaria o secundaria)
Obtén más información sobre las partes interesadas y su importancia para tu proyecto →
Cómo gestionar las relaciones con las partes interesadas
Si recientemente ha asumido un cargo directivo y le ha rondado por la cabeza la pregunta: "¿Cómo gestionar las relaciones con las partes interesadas en este proyecto a gran escala?" , aquí tiene los pasos que puede seguir para gestionar las relaciones con las partes interesadas con más éxito:
Paso 1: Identificar a las partes interesadas
El primer paso para gestionar las relaciones con las partes interesadas es determinar con precisión quiénes son. Piense en quién puede afectar a su trabajo o verse afectado por él. Identifique los grupos internos (equipo del proyecto, patrocinadores, ejecutivos, operaciones, jurídico, TI) y externos (clientes, proveedores, socios, reguladores, inversores, comunidades locales). En contextos indígenas, distinga a los titulares de derechos (por ejemplo, naciones específicas, ancianos, guardianes del conocimiento) de otros grupos de partes interesadas y utilice sus términos preferidos.
Cómo identificar a las partes interesadas:
Revise las fuentes: carta del proyecto, caso de negocio, documentos de alcance, contratos, registro de riesgos, organigramas, requisitos normativos y registros de consultas anteriores.
Formule preguntas de diagnóstico:
- ¿Quién influye directamente en el éxito de la empresa o el proyecto?
- ¿A quién le interesa el éxito de la empresa?
- ¿Puede la empresa continuar sin esta persona, grupo u organización?
- ¿Quién realiza las tareas críticas para el éxito?
- ¿Quién utiliza o prueba el producto finalt o servicio?
- ¿Quién toma las decisiones financieras que afectan a la empresa?
Realice una sesión de mapeo de las partes interesadas: entreviste a los responsables del proyecto y a los expertos en la materia, añada nombres de las listas de la cadena de suministro, la comunidad y los organismos reguladores, y valídelos con los patrocinadores.
Segmento con una matriz de poder-interés:
- Alto poder, alto interés: Principales responsables de la toma de decisioneso autoridades. Interactúan con frecuencia, comparten actualizaciones detalladas, participan en decisiones clave.
- Alto poder, bajo interés: Patrocinadores o reguladores que influyen en los resultados pero no necesitan actualizaciones constantes. Mantenga la relación; envíe informes concisos y basados en hitos.
- Baja potencia, alto interés: Usuarios, miembros de la comunidad o equipos dispuestos a contribuir. Ofrece actualizaciones periódicas e invita a que te den su opinión; sus ideas pueden evitar problemas y mejorar los resultados.
- Baja potencia, bajo interés: Públicos periféricos. Supervisar e informar en los principales hitos para minimizar futuros problemas.
Crear un registro de partes interesadas:
Captura al menos:
- Nombre/grupo, función/afiliación, interno o externo
- Índices de influencia/poder e interés (con justificación)
- Objetivos, expectativas, preocupaciones conocidas
- Derechos de decisión o deberes legales
- Canales de comunicación preferidos y frecuencia
- Accesibilidad o consideraciones culturales
- Temas, lugares o proyectos relacionados
- Compromisos adquiridos, situación actual, próxima fecha de contacto
- Propietario en su equipo
Planificar por segmentos de interesados:
Los distintos grupos de interesados necesitan planes de comunicación diferentes. Utiliza el ejercicio de clasificación de las partes interesadas para determinar la profundidad y la frecuencia de los contactos necesarios, el nivel de detalle que hay que compartir y el mecanismo de información que funcionará mejor (talleres, sesiones informativas, encuestas, reuniones individuales).
Mantenga actualizada su lista de partes interesadas
Revisa la lista o registro de partes interesadas en cada fase del proyecto. A medida que cambien el alcance, el contexto o los miembros del equipo, actualiza el registro y ajusta tu enfoque de participación en consecuencia.
Paso 2: Identificar el objetivo de la colaboración con las partes interesadas
Una vez que haya clasificado a sus socios, titulares de derechos y otros grupos interesados, defina un propósito claro para relacionarse con cada grupo. El propósito del compromiso dirige su plan, fija las expectativas, determina qué información compartir o solicitar y establece cómo medirá los resultados. Los distintos grupos serán importantes para usted por distintos motivos y, en muchos casos, requerirán planes de comunicación independientes.
Por qué es importante definir el propósito de la participación de las partes interesadas
Definir un propósito claro para relacionarse con cada grupo de interesados alinea la actividad con los resultados, aclarando la decisión, la aportación o el cambio que se busca. También previene el ruido al evitar actualizaciones genéricas que no responden a las necesidades de las partes interesadas, orienta los métodos de comunicación y permite la medición al traducir la intención en objetivos específicos y rastreables.
Cómo definir el propósito de su compromiso:
- Vínculo con la fase del proyecto: inicio, diseño, obtención de permisos, entrega, operaciones o cierre.
- Especifique su objetivo: informar, recoger aportaciones, codiseñar, obtener la aprobación, resolver un problema, informar de los progresos (PAI2: informar, consultar, implicar, colaborar, capacitar).
- Indique lo que necesita de ellos: información, comentarios, consentimiento, aprobación, datos, asistencia o decisiones.
- Indique lo que necesitan de usted: actualizaciones puntuales, detalles técnicos, información sobre prestaciones, calendarios, mitigación de impactos o respuestas a reclamaciones.
Ejemplos de objetivos de compromiso por sector/industria:
- Gobierno: explicar alternativas, recopilar conocimientos locales, documentar la consulta para las aprobaciones, acordar medidas de mitigación y confirmar los plazos de ejecución.
- Energía y energías renovables: comparta actualizaciones de proyectos, recabe opiniones de la comunidad, informe sobre el seguimiento medioambiental, describa los beneficios para la comunidad y comunique cambios de seguridad, cortes o tarifas.
- Gestión de recursos naturales (por ejemplo, minería/silvicultura): debatir los posibles impactos, registrar y cumplir los compromisos, preparar un informe de seguimiento y promover las asociaciones y los beneficios indígenas.
- Infraestructuras y transporte: validar los requisitos de diseño, celebrar sesiones consultivas, comunicar los cambios de ruta o fase, cerrar el bucle sobre las reacciones del público y confirmar los niveles de servicio y los calendarios.
Haga que el propósito del compromiso sea mensurable:
- Convertir la finalidad en objetivos e indicadores.
- Ejemplos de objetivos: "Recabar la opinión del 70% de los grupos comunitarios de alto interés sobre la Opción B en un plazo de 30 días". "Cerrar el 100% de los compromisos relacionados con la seguridad antes de la presentación del permiso". "Lograr una tendencia de sentimiento neutra o mejor en el próximo trimestre".
- Ejemplos de indicadores son la tasa de respuesta, la asistencia, la tasa de cierre de compromisos, el estado de aprobación, la puntuación de sentimiento, el volumen de disputas y el tiempo hasta la resolución.
Traducir el propósito del compromiso en un plan de comunicación con las partes interesadas:
- Audiencia: ¿qué segmento (categoría de poder-interés)?
- Contenido: qué información necesitan ellos y qué necesita usted de ellos.
- Canales y cadencia: reuniones, ayuntamientos, correo electrónico/SMS, encuestas, talleres, sesiones informativas individuales.
- Funciones y derechos de decisión: quién presenta, quién recibe aportaciones, cómo se tomarán y registrarán las decisiones.
- Pruebas: qué documentará (actas, compromisos, cuestiones, resultados) y cómo informará (resúmenes de "usted dijo, nosotros hicimos").
- Riesgos y limitaciones: plazos, necesidades de acceso, traducción y protocolos culturales.
Registre el propósito de la implicación en su plan de implicación de las partes interesadas y, en su software SRM (si dispone de uno), vincúlelo a los grupos y actividades pertinentes para que los objetivos, aportaciones y resultados sigan siendo visibles y rastreables.
Paso 3: Crear un plan de comunicación con las partes interesadas
Un plan o estrategia de comunicación con las partes interesadas define a quién contactar, qué compartir o solicitar, cómo y cuándo comunicar, y cómo registrar y evaluar las interacciones. Alinea los mensajes con las necesidades de las partes interesadas y los objetivos del proyecto.
Componentes del plan de comunicación con las partes interesadas
Qué incluir en su plan de comunicación:
- Objetivos de comunicación: ¿Qué debe conseguir cada interacción (informar, consultar, implicar, colaborar, capacitar)?
- Audiencias y preferencias: Enumere sus grupos de interés y sus canales y frecuencia preferidos (correo electrónico semanal, reunión mensual, sesión informativa trimestral). Registre las necesidades de accesibilidad, el idioma y los protocolos culturales.
- Mensajes clave (por grupo/segmento): Piense en resúmenes concisos, en lenguaje sencillo y adaptados a los intereses.
- Canales de comunicación y cadencia: Correo electrónico/SMS, seminario web, ayuntamiento, sesiones informativas o reuniones 1:1, reuniones comunitarias o jornadas de puertas abiertas y portales en línea. Adapte el canal al objetivo y las preferencias.
- Funciones del equipo y aprobaciones necesarias: Portavoz, revisores y objetivos de tiempo de respuesta (RACI/DACI).
- ¿Cómo gestionará y hará un seguimiento de los comentarios bidireccionales? ¿Cómo pueden las partes interesadas plantear preguntas o enviar comentarios (encuestas, horarios de oficina, formularios web), y cómo se les acusará recibo y se les responderá?
- Proceso de registro de comunicaciones y gestión de la privacidad de los datos: ¿Qué utilizará para registrar las comunicaciones y el consentimiento para comunicarse, y cómo puede explicar la seguridad de los datos del sistema que utiliza para almacenar esta información si los interesados preguntan?
- Procedimiento de escalada de riesgos y problemas: Defina un proceso sencillo para gestionar las quejas o los problemas urgentes.
- Métricas: Basándose en los objetivos que estableció al principio de su plan, ¿qué indicadores o KPI desea supervisar como parte de este plan? Algunos ejemplos son los índices de respuesta, la asistencia, el tiempo de respuesta, el cierre de compromisos y el sentimiento o los niveles de satisfacción de las partes interesadas.
Habilite su plan de comunicación en su SRM
Los perfiles de las partes interesadas en su SRM pueden actualizarse para reflejar su grupo de interés y sus preferencias, como el tipo o la frecuencia de la comunicación. También puede asignar tareas para garantizar que se lleven a cabo las comunicaciones a las que se comprometió en el plan, realizar un seguimiento de las comunicaciones con las partes interesadas (correos electrónicos, notas de reuniones, llamadas telefónicas, etc. ) y generar informes para demostrar una comunicación oportuna y receptiva.
Principios de buenas prácticas para los planes de comunicación con las partes interesadas
- Pertinencia: Comparta sólo lo que la audiencia necesita para decidir o actuar.
- Previsibilidad: Establezca un calendario o un ritmo de comunicación y cúmplalo.
- Accesibilidad e inclusión: Proporcione traducción si es necesario, formatos alternativos (hojas informativas, vídeos, etc.) y garantice lugares y herramientas accesibles.
- Coherencia con flexibilidad: Mantener los mensajes básicos adaptando la profundidad y el formato a cada grupo de interesados.
- Transparencia: Plan para explicar la base de las decisiones y mostrar cómo influyeron las aportaciones en los resultados.
Paso 4: Aplicar el plan de comunicación con las partes interesadas
Su plan de comunicación puede ponerse en práctica cuando hay funciones y responsabilidades claras en el equipo, se establece una cadencia predecible y se entabla un diálogo bidireccional. El objetivo es una ejecución coherente, una respuesta oportuna y un seguimiento visible.
Preparar al equipo de comunicación
- Informa a todos de los objetivos, mensajes clave, funciones y derechos de decisión (utiliza un RACI/DACI sencillo).
- Establezca vías de escalado para temas delicados y defina flujos de trabajo de aprobación.
- Cree plantillas para actualizaciones, actas, resúmenes de "usted dijo, nosotros hicimos" e informes.
Iniciar la cadencia de comunicación
- Programe los puntos de contacto según las preferencias del público (por ejemplo, correo electrónico semanal, sesión informativa mensual, foro trimestral).
- Garantizar la accesibilidad y la inclusión (lenguaje sencillo, traducciones, lugares y formatos accesibles).
- Publique un calendario para que los participantes sepan cuándo y cómo tendrán noticias suyas.
Comunique y escuche a sus interlocutores
- Ofrezca información actualizada, explique en qué se basan las decisiones e invite a formular preguntas.
- Mantenga abierto el diálogo: acuse recibo de las aportaciones con prontitud, capte las sugerencias y responda dentro de los plazos acordados.
- Utilice varios canales (correo electrónico, reuniones, seminarios web, encuestas, horarios de oficina) para llegar a distintos grupos.
Gestionar los compromisos y las preocupaciones
- Registre cada compromiso y preocupación con un propietario, fecha de vencimiento, estado y siguiente paso.
- Proporcione actualizaciones periódicas de los progresos hasta que se cierren los puntos.
- Comparta resúmenes concisos que muestren cómo influyeron los comentarios en las acciones.
Supervisar e informar
- Realice un seguimiento del tiempo de respuesta, la asistencia, las tendencias de sentimiento, la tasa de cierre de compromisos y el volumen de litigios.
- Elaborar breves cuadros de mando para los patrocinadores y actualizaciones de la comunidad/titulares de derechos en aras de la transparencia.
- Mantener un registro auditable de interacciones, materiales y resultados.
Revisar y ajustar el plan
- Revise su plan con regularidad (por ejemplo, mensualmente, trimestralmente).
- Actualice las audiencias, preferencias y prioridades a medida que evolucionan los proyectos o se incorporan nuevos participantes.
- Perfeccione los mensajes, la cadencia y los canales en función de los comentarios y los datos de rendimiento.
- Documentar las lecciones e incorporarlas al siguiente ciclo
Habilitar el plan con el software SRM
- Almacene los perfiles de las partes interesadas, sus preferencias de comunicación y sus necesidades de accesibilidad; registre los contactos con ellas.
- Automatice los recordatorios de tareas, compromisos y seguimientos; establezca alertas para los elementos atrasados.
- Vincule personas, organizaciones, temas, lugares y decisiones para preservar el contexto.
- Generar informes para la dirección, los reguladores y las actualizaciones de la comunidad.
- Utilice permisos basados en funciones, historial de versiones y almacenamiento seguro para proteger los datos y la privacidad.
Adaptar la gestión de las relaciones con las partes interesadas a las normas establecidas
Para que su gestión de las relaciones con los grupos de interés sea coherente, responsable y creíble, puede seguir los principios de IAP2 (informar, consultar, implicar, colaborar, capacitar), AA1000SE (inclusividad, materialidad, capacidad de respuesta) o las guías prácticas del PMI (gobernanza, riesgo, comunicaciones).
Cultive las relaciones con sus interlocutores
El modo de cultivar las relaciones con las partes interesadas es una consideración importante para el éxito de cualquier proyecto. La creación de vínculos sólidos con las partes interesadas empieza por una comunicación clara e intencionada. Adapte sus mensajes a cada parte interesada, tenga en cuenta qué información necesita, con qué frecuencia debe recibir actualizaciones y qué canales de comunicación prefiere. Al proporcionar actualizaciones coherentes y transparentes a lo largo del proyecto, establecerá confianza y demostrará a las partes interesadas que pueden contar con usted para obtener información oportuna y precisa.
A medida que avance el proyecto, supervise continuamente a las partes interesadas para identificar cambios en su influencia, opiniones o agrupación. Afronta cualquier resistencia al cambio comprometiéndote activamente con quienes tengan inquietudes, celebrando reuniones, respondiendo a preguntas y destacando las ventajas del proyecto. Compartir información crítica en una fase temprana, especialmente sobre problemas o cambios, hace que las partes interesadas se sientan implicadas y valoradas. Pedir su opinión a la hora de tomar decisiones ayuda a crear un apoyo continuo y garantiza que las relaciones con las partes interesadas sigan siendo positivas y productivas.
Descubre más consejos sobre cómo cultivar las relaciones con las partes interesadas →...
Próximos pasos: Explorar el software Jambo de gestión de las relaciones con las partes interesadas (SRM)
Si está evaluando herramientas para gestionar estrechamente sus relaciones con las partes interesadas, el software SRM puede ser el camino a seguir. Considere una breve llamada de descubrimiento con el equipo de ventas de Jambo. En aproximadamente 15 minutos, discutiremos sus necesidades y determinaremos si Jambo es la herramienta adecuada para usted. Reserve una demostración.
